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CRM et fidélisation du client

CRM et fidélisation du client

En pratique :

Langue principale : français

Description du contenu de l'enseignement

Objectifs
Comprendre les enjeux de la mise en place d’une politique centrée client incarné par le déploiement d’un outil CRM

Compétences à acquérir
Définir et/ou redéfinir la notion de fidélité
•Définir les contours des évolutions de nos comportements de consommateurs-acheteurs
•Comprendre les implications de cette modification structurelle de comportements sur la gestion stratégique de l’entreprise
•Définir et/ou redéfinir le CRM
•Exploiter des exemples opérationnels

Programme
EPISODE #1 LES FACTEURS DE CONTEXTE
L’EMERGENCE DE LA NOTION DE CLIENT
LA NOTION DE FIDELITE ET LA CLV
L’EMERGENCE DU CRM OU GRC

EPISODE #2 LES IMPLICATIONS MANAGERIALES
LE CRM COMME PROCESSUS RELATIONNEL
SUCCES OU ECHEC D’UN CRM
LE GEOMARKETING, OUTIL DECISIONNEL

Bibliographie

  • DION, D. (2008). A la recherche du consommateur. Copyright©2017
  • JALLAT, F., PEELEN, E., STEVENS, É., & VOLLE, P. (2014). Gestion de la relation client.Montreuil: Pearson
  • PEELEN, E., VAN MONTFORT, K., BELTMAN, R., & KLERKX, A. (2009, Décembre). An empirical study into the foundations of CRM success. Journal of Strategic Marketing.

·PEKOVOC, S., & ROLLAND, S. (2012). L’impact de l’orientation client sur la performance des entreprises françaises : étude empirique des effets directs et modérateurs. Recherche et Applications en Marketing, 27(4).
·MEYER-WAARDEN, L., & BENAVENT, C. (2003, Octobre-Décembre). Les cartes de fidélité comme outils de segmentation et de ciblage. Décisions Marketing(32), pp. 19-30.
·LENDREVIE, J., & LEVY, J. (2015). Mercator (éd. 11). Paris: Dunod
·LEFEBURE,R.,&VENTURI,G.(2005).Gestiondelarelationclient.Paris:EditionsEYROLLES
·LICHTLE, M.-C. (2008). Mieux comprendre la fidélité des consommateurs. Recherche et Applications en Marketing, 23(4)

Pré-requis
Connaissance minimale des notions de marketing de la relation client